एक सीएक्सओ क्या है, और हेल्थकेयर में भूमिका कैसे विकसित हुई है?

जैसे-जैसे स्थिति विकसित होती है, सीएक्सओ अधिक जिम्मेदारी ले रहे हैं। आज के सीएक्सओ को ग्राहकों, या ऐसे लोगों को शामिल करने के लिए रोगी से आगे बढ़ना चाहिए, जिन्होंने अभी तक स्वास्थ्य सेवा संगठन के साथ बातचीत नहीं की है, लेकिन ऐसा करने की इच्छा हो सकती है। एडवर्ड्स बताते हैं कि सीएक्सओ को इस बात पर भी ध्यान देना है कि नए मरीजों को कैसे आकर्षित किया जाए।

मुलिंग्स-स्मिथ का कहना है कि सीएक्सओ को अस्पताल के सभी कर्मचारियों के साथ-साथ तीसरे पक्ष के विक्रेताओं और साझेदारों के साथ मरीजों के अनुभवों पर भी विचार करना चाहिए, न कि केवल चिकित्सक। हालांकि, समग्र रोगी अनुभव पर एक चिकित्सक का प्रभाव अत्यधिक प्रभावशाली रहता है। यदि चिकित्सक का अनुभव सकारात्मक और आकर्षक है, तो रोगी की देखभाल और अनुभवों पर सकारात्मक प्रभाव पड़ने की संभावना अधिक होती है।

मुलिंग्स-स्मिथ कहते हैं, “हम सबसे अच्छी रोगी अनुभव रणनीति बना सकते हैं, लेकिन अगर मैंने चीजों के देखभाल करने वाले पक्ष को नहीं छुआ है, तो वह रणनीति विफल हो जाएगी,” मुलिंग्स-स्मिथ कहते हैं।

एडवर्ड्स कहते हैं कि अतीत में, CXO ने “सुविचारित साइलो” में रोगी और चिकित्सक के अनुभवों को प्रबंधित करने का प्रयास किया, यह पूरी तरह से नहीं समझते थे कि यह अनुभव प्रदान करने वाला कार्यबल है।

“हमें कार्यों के चेक बॉक्स के रूप में रोगी अनुभव पेश करना बंद करना पड़ा। यह कोई ऐसी चीज़ नहीं है जो हम करते हैं, बल्कि एक वास्तविकता और वातावरण है जिसे हम सभी के लिए बनाते हैं,” वह स्पष्ट करती हैं। “हम अपने देखभाल करने वालों के लिए मरीजों के रास्ते को आसान बनाने के लिए जीवन को कैसे आसान बना सकते हैं? हमें देखभाल करने वालों के साथ शुरुआत करनी होगी।

सीएक्सओ को चिकित्सकों की आवाजों को पकड़ने के लिए मंचों और अन्य माध्यमों का निर्माण करना चाहिए, वह कहती हैं, और उनके इनपुट को निर्णय लेने में एकीकृत करती हैं जो सकारात्मक चिकित्सक अनुभवों और कल्याण को बढ़ाने के सर्वोत्तम अवसरों की पहचान कर सकती हैं। मुलिंग्स-स्मिथ ऐसे समाधान चुनने की सलाह देते हैं जो एक साथ कई जरूरतों को पूरा करते हैं और जो अन्य स्टाफ सदस्यों के लिए डाउनस्ट्रीम प्रभाव प्रदान करते हैं।

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सीएक्सओ डिजिटल-फर्स्ट हेल्थकेयर के लिए मरीजों की मांगों का जवाब देते हैं

टेलीहेल्थ जैसी डिजिटल-प्रथम प्रौद्योगिकियां न केवल उन रोगियों के लिए सुविधा प्रदान करती हैं, जो इन-पर्सन अपॉइंटमेंट में शामिल नहीं होना चाहते हैं, बल्कि कम सेवा वाले समुदायों और ऐसे रोगियों तक पहुंच बढ़ाते हैं, जिन्हें समय निकालने में कठिनाई होती है।

UChicago मेडिसिन के CXO के रूप में, मुलिंग्स-स्मिथ का कहना है कि वह चाहती हैं कि मरीज सही मायने में तकनीक को अपनाएं और समझें कि उनके लिए क्या उपलब्ध है।

“यह आपके स्मार्टफोन पर इसे डायल करने जितना आसान होना चाहिए,” वह कहती हैं। “यह हमारे लिए उन स्वास्थ्य असमानताओं को दूर करने का एक शानदार तरीका है – जो यूचिकागो मेडिसिन में एक मुख्य मिशन है – लेकिन यह केवल यह कहने के लिए पर्याप्त नहीं है कि यह उपलब्ध है। हमें इसे आसान बनाना होगा।”

स्वास्थ्य आईटी परिदृश्य में इन बदलावों के जवाब में, मुलिंग्स-स्मिथ का कहना है कि सीएक्सओ को मुख्य डिजिटल परिवर्तन अधिकारी के साथ मजबूत साझेदारी करनी चाहिए ताकि प्रौद्योगिकी की पेशकशों की आसानी और पहुंच का मूल्यांकन किया जा सके और उन्हें स्वास्थ्य सेवा प्रणाली के लिए एक और प्रवेश बिंदु के रूप में देखा जा सके।

मरीजों के लिए एक अतिरिक्त प्रवेश बिंदु डिजिटल होने का विचार एडवर्ड्स के लिए महत्वपूर्ण है, जो कहते हैं कि मरीजों के लिए एक ही दरवाजा नहीं है। डिजिटल कई तरीकों में से एक है जिससे आज मरीज स्वास्थ्य सेवा तक पहुंच सकते हैं। एडवर्ड्स बताते हैं कि जबकि प्रोविडेंस ने पूरी तरह से डिजिटल तकनीकों को अपनाया है और यह स्वीकार करता है कि उनका गोद लेने में वृद्धि होगी, सीएक्सओ को एक सर्वव्यापी तरीके से रोगी के अनुभव से संपर्क करना होगा।

हालांकि, डिजिटल उपकरण उन उपभोक्ताओं को शामिल करने में मदद कर सकते हैं जो अभी रोगी नहीं हैं और उन्हें उनके स्वास्थ्य और कल्याण के लिए सार्थक जानकारी दे सकते हैं। सामान्य व्यावसायिक घंटों के बाहर ऑनलाइन शेड्यूलिंग और अपॉइंटमेंट की पेशकश करना उपभोक्ताओं को मरीजों में बदल सकता है। मैमोग्राम या फ्लू शॉट शेड्यूल करने जैसे अपने अगले चरण को रोशन करके रोगियों को उनकी व्यक्तिगत स्वास्थ्य देखभाल यात्रा को नेविगेट करने में मदद करना भी महत्वपूर्ण है।

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रोगी के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए सीएक्सओ द्वारा उपयोग की जाने वाली सामान्य तकनीकें

मरीज अपनी स्वास्थ्य सेवा यात्रा के दौरान प्रौद्योगिकी के साथ इंटरफेस करते हैं। हेल्थकेयर संगठन ऑनलाइन शेड्यूलिंग की पेशकश कर सकते हैं, जियोफेंसिंग का उपयोग करके कैंपस में कदम रखते ही मरीज के लिए अपॉइंटमेंट की जांच करने की क्षमता, आईपैड डिवाइस पर अस्पताल के भोजन के विकल्प बनाने की क्षमता बनाम फोन पर कतार में प्रतीक्षा करने की क्षमता, या पोस्ट-प्रक्रिया अनुवर्ती यात्राओं के लिए टेलीमेडिसिन।

“जनता स्वास्थ्य सेवा में अधिक सुविधा की उम्मीद कर रही है। जबकि हम अमेज़ॅन नहीं हैं, और कोई भी हमसे होने की उम्मीद नहीं करता है, वे उम्मीद करते हैं कि हम समग्र स्वास्थ्य सेवा यात्रा को थोड़ा अधिक सुविधाजनक और नेविगेट करने में आसान बनाने के लिए प्रौद्योगिकी को अपनाएंगे, ”मुलिंग्स-स्मिथ कहते हैं। “प्रौद्योगिकी हमें अपने सिस्टम के साथ-साथ समग्र नेविगेशन तक पहुंच और प्रवेश बिंदुओं में सुधार करके ऐसा करने की अनुमति दे सकती है।”

प्रौद्योगिकी अस्पताल परिसरों के भौतिक नेविगेशन में भी सहायता कर सकती है। वेफाइंडिंग ऐप और एआई-पावर्ड व्हीलचेयर मरीजों के लिए इधर-उधर जाना आसान बनाते हैं। मुलिंग्स-स्मिथ अनुशंसा करते हैं कि जब संगठन नई देखभाल सुविधाओं का निर्माण कर रहे हों तो सीएक्सओ इन आवश्यकताओं को ध्यान में रखें।

अधिक स्वास्थ्य सेवा संगठन रोगी जनसांख्यिकी में अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए ग्राहक संबंध प्रबंधन प्लेटफार्मों की ओर रुख कर रहे हैं, जो सीएक्सओ को रोगियों के लिए लक्षित और व्यक्तिगत अनुभव बनाने में मदद कर सकता है।

प्रोविडेंस अपनी वर्तमान तकनीक, जैसे कि इलेक्ट्रॉनिक स्वास्थ्य रिकॉर्ड और रोगी पोर्टल, का अलग तरह से उपयोग करना चाहता है। एडवर्ड्स बताते हैं कि पोस्ट-हस्तक्षेप सर्वेक्षण रोगी के अनुभव का एक धीमा संकेतक है, लेकिन ईएचआर, रोगी पोर्टल और अन्य समाधानों में पूरी यात्रा के दौरान संगठन को रीयल-टाइम प्रतिक्रिया देने की क्षमता है।

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रोगी डेटा की सुरक्षा में सीएक्सओ की भूमिका

मुलिंग्स-स्मिथ के अनुसार, चूंकि मरीज और स्वास्थ्य सेवा संगठन स्वास्थ्य आईटी समाधान अपनाते हैं, इसलिए संगठनों की यह सुनिश्चित करने की बड़ी जिम्मेदारी है कि सुरक्षा अद्यतित हो और डिजिटल अनुभव में सबसे आगे हो। वह कहती हैं कि सीएक्सओ को मुख्य डिजिटल परिवर्तन अधिकारी और सूचना सुरक्षा टीम के साथ काम करना चाहिए ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि रोगी के अनुभव में सुधार सुरक्षा की कीमत पर नहीं आता है।

एडवर्ड्स का कहना है कि प्रोविडेंस में रोगी अनुभव योजना रोगी डेटा के अलावा शारीरिक और मानसिक कल्याण की रक्षा करती है।

“हम इस तरह से डेटा की सुरक्षा के बारे में सावधान हैं कि जिन लोगों को रोगी डेटा तक पहुंच की आवश्यकता नहीं है, उनके पास पहुंच नहीं है,” वह कहती हैं।

सुरक्षा और डेटा गोपनीयता के बारे में उनकी चिंताओं को सुनने के लिए मरीजों और समुदाय के साथ जुड़ना भी महत्वपूर्ण है। मुलिंग्स-स्मिथ बताते हैं कि प्रौद्योगिकी कार्यान्वयन के दौरान सुरक्षा को प्राथमिकता देने का मतलब यह हो सकता है कि स्वास्थ्य सेवा संगठन उपभोक्ता बाजार की तुलना में अधिक धीमी गति से आगे बढ़ते हैं।

वह कहती हैं, ” जब तक हम मरीज की जानकारी की सुरक्षा के बारे में सुनिश्चित नहीं हो जाते, तब तक हम चीजों में जल्दबाजी नहीं करना चाहते।

हेल्थकेयर में सीएक्सओ का भविष्य

एडवर्ड्स भविष्य में रोगी के अनुभव को मापने के तरीके में परिवर्तन की आशा करता है। वह बताती हैं कि 30 साल पहले, पहुंच, देखभाल समन्वय और सुरक्षा मरीजों के लिए सबसे महत्वपूर्ण श्रेणियां थीं, और उनमें बदलाव नहीं हुआ है।

“जो मुझे बताता है वह यह है कि यह जरूरी नहीं है कि मरीज़ कुछ नया चाहते हैं। एडवर्ड्स कहते हैं, या तो हम अपने सर्वोत्तम प्रयासों के बावजूद इसका जवाब देने में असफल रहे हैं, या हम रोगी के अनुभव को गलत तरीके से माप रहे हैं। “मैं सरकारी नियामक आवश्यकताओं से परे रोगी अनुभव को मापने के तरीके में बदलाव देखने की उम्मीद करता हूं। वे महत्वपूर्ण और मुख्य आधार हैं, लेकिन हम इससे कैसे आगे निकल सकते हैं?”

जैसे-जैसे उनकी भूमिका विकसित होती है, मुलिंग्स-स्मिथ को उम्मीद है कि सीएक्सओ को स्वास्थ्य सेवा नेतृत्व संरचना में मेज पर एक सीट मिलेगी और निर्णय लेने में अधिक शामिल होंगे। वह कहती हैं कि उन बातचीत में सीएक्सओ को शामिल करने से यह सुनिश्चित हो जाएगा कि मरीज की आवाज सुनी जाए। सीएक्सओ की भागीदारी के बिना, रोगी के अद्वितीय परिप्रेक्ष्य को प्रौद्योगिकी कार्यान्वयन और नई सुविधाओं के डिजाइन के बारे में महत्वपूर्ण निर्णयों से बाहर रखा जा सकता है।