क्वाल्ट्रिक्स द्वारा आज जारी नए शोध के अनुसार, ऑस्ट्रेलिया में खराब ग्राहक अनुभव के बाद ब्रांडों को सीधे प्रतिक्रिया देने वाले ग्राहकों की संख्या में 2023 में गिरावट आई है।
बुरे अनुभवों पर प्रतिक्रिया में गिरावट के परिणामस्वरूप ग्राहक अधिक खुश नहीं हुए हैं, हालांकि, निष्कर्षों से उपभोक्ता विश्वास (- 4% से 71%), वकालत (-3% से 69%), और पुनर्खरीद का इरादा (-4% से) भी दिखाई दे रहा है। 69%) सभी समान अवधि में गिरे।
क्वाल्ट्रिक्स की 2024 उपभोक्ता अनुभव रुझान रिपोर्ट के निष्कर्ष – वैश्विक स्तर पर 28,000 से अधिक प्रतिक्रियाओं पर आधारित, जिसमें ऑस्ट्रेलिया में 1,200 शामिल हैं – दिखाते हैं कि लगभग तीन-चौथाई उपभोक्ता (72%) खराब अनुभव के बाद किसी ब्रांड के साथ सीधे प्रतिक्रिया साझा नहीं करते हैं, 6 तक 2021 से अंक। इसके विपरीत, आधे उपभोक्ताओं का कहना है कि वे अपने दोस्तों और परिवार को बताएंगे, 28% कंपनी को फीडबैक देंगे, 14% ऑनलाइन समीक्षा छोड़ेंगे, और 13% सोशल मीडिया पर पोस्ट करेंगे।
यह सिर्फ बुरे अनुभवों के बाद नहीं है – उपभोक्ता अच्छे अनुभवों के बाद कम प्रत्यक्ष प्रतिक्रिया दे रहे हैं। एक-चौथाई उपभोक्ता (27%) अच्छे अनुभव के बारे में कंपनी को फीडबैक देंगे, आधे अपने दोस्तों और परिवार को बताएंगे, 19% ऑनलाइन समीक्षा छोड़ेंगे, और 13% सोशल मीडिया पर पोस्ट करेंगे।
जबकि उपभोक्ता ब्रांडों को कम प्रत्यक्ष प्रतिक्रिया दे रहे हैं, वे अपने अनुभवों को विभिन्न चैनलों और समयों पर कम प्रत्यक्ष तरीकों से साझा करना जारी रखते हैं, जैसे कॉल सेंटर वार्तालापों में, ऑनलाइन समीक्षाओं में, ऑनलाइन और व्यक्तिगत रूप से। उन स्थानों पर फीडबैक को ध्यान में रखकर, जहां ग्राहक इसे दे रहे हैं, संगठन अपने ग्राहक अनुभव और सतही अंतर्दृष्टि के बारे में अधिक प्रामाणिक दृष्टिकोण बना सकते हैं जो पारंपरिक सर्वेक्षण में नहीं आए होंगे। और फीडबैक की आदतों में यह बदलाव इस बात की गहरी समझ बनाने के अवसर पर प्रकाश डालता है कि ग्राहक क्या चाहते हैं और उन्हें क्या चाहिए, और व्यवसायों और सरकारों के लिए उपभोक्ताओं और नागरिकों को सुनने और प्रतिक्रिया देने के तरीकों का विस्तार करने की महत्वपूर्ण आवश्यकता है।
“ऑस्ट्रेलियाई उपभोक्ता उन संगठनों से पहले से कहीं अधिक अपेक्षा करते हैं जिनके साथ वे जुड़े हुए हैं, लेकिन कम ही लोग संगठनों के साथ अपने अनुभवों के बारे में प्रत्यक्ष प्रतिक्रिया साझा कर रहे हैं। ब्रांडों को उन सभी स्थानों पर मूल्यवान ग्राहक प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए नए तरीके खोजने की आवश्यकता है जहां इसे साझा किया जा रहा है – जैसे कि सोशल मीडिया, कॉल ट्रांसक्रिप्ट, चैट लॉग और समीक्षा साइटों पर – और इसे परिचालन डेटा के साथ संयोजित करें – जैसे कि औसत खर्च और विज़िट आवृत्ति – क्वाल्ट्रिक्स एक्सएम इंस्टीट्यूट के प्रिंसिपल एक्सएम कैटलिस्ट, मोइरा डोरसी ने कहा, “उपभोक्ता क्या कर रहे हैं, इसकी जानकारी हासिल करने और उन्हें बेहतर सेवा देने के तरीके को बेहतर ढंग से समझने के लिए।”
| मित्रों और परिवार को बताएं | कंपनी को बताओ | एक ऑनलाइन समीक्षा छोड़ें | सोशल मीडिया पर पोस्ट करें | कुछ नहीं कहना | |
| बुरे अनुभव के बाद उपभोक्ता क्या करते हैं? | 2021 से 50% +1 पीटी | 2021 से 28% -6 अंक | 2021 से 14% -3 अंक | 2021 से 13% -1 अंक | 2021 से 28% +4 अंक |
| अच्छे अनुभव के बाद उपभोक्ता क्या करते हैं | 2021 से 49% -1 अंक | 2021 से 27% -5 अंक | 2021 से 19% +1 पीटी | 2021 से 13% -3 अंक | 2021 से 29% +5 अंक |
एक विजयी एआई रणनीति को उपभोक्ताओं के मानवीय संबंध खोने के डर को दूर करना चाहिए
जबकि संगठन ग्राहकों के साथ गहरे संबंध बनाने के लिए एआई को अपनाने और तैनात करने पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं – जैसे मुद्दों की पहचान करना और तेजी से प्रतिक्रिया देना, संचार लिखना या अनुभवों और सिफारिशों को वैयक्तिकृत करना – ऑस्ट्रेलियाई उपभोक्ता परिवर्तनों के बारे में कम उत्साहित हैं। एक-तिहाई से थोड़ा अधिक उपभोक्ताओं का कहना है कि वे एआई-संचालित सेवाओं और संचार (वैश्विक स्तर पर 48% की तुलना में) के साथ सहज हैं, उन्होंने मानव कनेक्शन की कमी, व्यक्तिगत डेटा के दुरुपयोग, लोगों की नौकरी खोने की संभावना और चिंता व्यक्त की है। सेवा गुणवत्ता।
अधिकांश उपभोक्ता अभी भी डिजिटल (36%) के बजाय मानव चैनलों (64%) के माध्यम से ब्रांडों के साथ बातचीत करना पसंद करते हैं, और सबसे सफल प्रारंभिक एआई रणनीतियों में संगठन प्रौद्योगिकी का उपयोग लेनदेन संबंधी गतिविधियों को सशक्त बनाने और फ्रंटलाइन कर्मचारियों को उपकरणों से लैस करने के लिए करेंगे। अंतर्दृष्टि, और उच्च स्तर की ग्राहक सेवा प्रदान करने की क्षमता।
| उपभोक्ताओं की शीर्ष AI चिंताएँ | |||||
| मानवीय संबंध का अभाव | व्यक्तिगत डेटा का दुरुपयोग | नौकरियों का नुकसान | इंटरैक्शन गुणवत्ता | जानकारी पर भरोसा रखें | अतिरिक्त प्रयास |
| 59% | 54% | 54% | 51% | 42% | 32% |
2024 में ऑस्ट्रेलिया में उपभोक्ता अनुभव रुझान
क्वाल्ट्रिक्स अध्ययन से पता चलता है कि 2024 में उपभोक्ताओं की उम्मीदें बढ़ रही हैं। हर चैनल पर एक सहज अनुभव प्रदान करना – ऑनलाइन शॉपिंग से लेकर ग्राहक सहायता को कॉल करने या चैटबॉट का उपयोग करने तक – अब टेबल स्टेक है। और, जैसे-जैसे एआई दैनिक जीवन का एक बड़ा हिस्सा बन गया है, उपभोक्ता मानवीय कनेक्शन पर प्रीमियम लगा रहे हैं और उन ब्रांडों को पुरस्कृत कर रहे हैं जो अपने डॉलर और स्थायी वफादारी के साथ असाधारण डिजिटल समर्थन प्रदान करते हैं।
उपभोक्ताओं के फीडबैक देने के तरीके में बदलाव, 2024 में उपभोक्ता अनुभव को परिभाषित करने के लिए क्वाल्ट्रिक्स द्वारा उजागर किए गए चार रुझानों में से एक है:
- मानवीय संबंध एक विजयी एआई रणनीति की नींव है
- ग्राहक वफादारी की लड़ाई में बेहतरीन सेवा कम कीमतों को मात देती है
- डिजिटल समर्थन आपकी ग्राहक यात्रा की सबसे कमजोर कड़ी है
- उपभोक्ता पहले जैसी प्रतिक्रिया नहीं देते, इसलिए कंपनियों को नए तरीकों से सुनना चाहिए
उत्पाद की गुणवत्ता और सेवा कीमत से अधिक महत्वपूर्ण है, समर्थन बस पीछे है
वर्तमान मुद्रास्फीति अर्थव्यवस्था में भी, अधिकांश उपभोक्ताओं के लिए खरीद निर्णयों में कीमत निर्णायक कारक नहीं है। उत्पाद और सेवा की गुणवत्ता मुख्य रूप से यह तय करती है कि उपभोक्ता अपना पैसा कैसे खर्च करते हैं, कीमत के बाद ग्राहक सेवा सहायता आती है। उपभोक्ताओं द्वारा खरीद चालकों की एक श्रृंखला को महत्वपूर्ण महत्व देना ब्रांडों के लिए यह समझने की आवश्यकता को रेखांकित करता है कि उनके ग्राहकों के लिए क्या मायने रखता है ताकि वे अपने निवेश को प्राथमिकता देने और ध्यान केंद्रित करने में सक्षम हों।
बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्रदान करने में एक बाधा कैशियर, रेस्तरां सर्वर और बैंक टेलर जैसे फ्रंटलाइन कर्मचारियों के बीच कमजोर मनोबल है। अलग क्वाल्ट्रिक्स अनुसंधानयह दर्शाता है कि गैर-फ्रंटलाइन कर्मचारियों की तुलना में फ्रंटलाइन कार्यकर्ता अपने वेतन और विकास से कम संतुष्ट हैं, और अपना काम करने के लिए समर्थन करते हैं – एक प्रवृत्ति जो बेहतर होने से पहले खराब होने का जोखिम रखती है, केवल 38% ग्राहक अनुभव वाले नेता “हमारे प्रशिक्षण” को बनाते हैं। ग्राहक सेवा एजेंट और अग्रिम पंक्ति के कर्मचारी” प्राथमिकता।
| 2024 में ड्राइवर खरीदें | ||||
| उत्पाद एवं सेवा गुणवत्ता | कीमत | ग्राहक सेवा और सहायता | एक आसान डिजिटल अनुभव | समाज के लिए अच्छे कार्य करना |
| 63% | 52% | 47% | 24% | 14% |
डिजिटल समर्थन विजेता और हारने वाला बनाता है
बढ़िया डिजिटल समर्थन ग्राहक निष्ठा पर अत्यधिक प्रभाव डाल सकता है। ऑनलाइन या व्यक्तिगत रूप से खरीदारी करने पर समान रूप से संतुष्ट होने के बावजूद, वैश्विक स्तर पर उपभोक्ताओं के वापस लौटने की संभावना 2.7 गुना अधिक है यदि उनके पास अच्छा डिजिटल समर्थन है, जबकि किसी व्यक्ति से महान ग्राहक समर्थन के बाद यह 2.5 गुना अधिक है। मानव सहायता की तुलना में उपभोक्ताओं के अपने डिजिटल ग्राहक सहायता अनुभव से संतुष्ट होने की संभावना छह प्रतिशत अंक कम है।
यह मुद्दा विशेष रूप से दबावपूर्ण है क्योंकि ब्रांड अपने व्यवसाय को चलाने के लिए डिजिटल चैनलों पर निर्भरता बढ़ा रहे हैं। ए हालिया क्वाल्ट्रिक्स अध्ययन पाया गया कि 70% कंपनियों का कहना है कि डिजिटल चैनल उनके राजस्व में कम से कम 40% का योगदान देते हैं, और 85% उत्तरदाताओं को उम्मीद है कि आने वाले महीनों में यह संख्या बढ़ेगी।
संपूर्ण 2024 उपभोक्ता अनुभव रुझान रिपोर्ट पढ़ें यहाँ.
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2023-11-21 09:09:05
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