यूके के शीर्ष वित्तीय प्रहरी ने कई विफलताओं की पहचान की है कि कैसे बैंक, बीमाकर्ता और परिसंपत्ति प्रबंधक नए उपभोक्ता संरक्षण नियमों की तैयारी कर रहे हैं, कुछ को कार्यान्वयन की समय सीमा को पूरा करने के लिए “संघर्ष” करने की चेतावनी दी गई है।
फाइनेंशियल कंडक्ट अथॉरिटी की रिपोर्ट मंगलवार को जारी की गई, जिसमें विश्लेषण किया गया कि कैसे यूके के लगभग 60 सबसे बड़े वित्तीय सेवा समूह जून में नियामक शेक-अप के लिए तैयार हैं।
ग्राहक कर्तव्य पूरे क्षेत्र में उपभोक्ता संरक्षण का एक उच्च मानक स्थापित करेगा, जिसके लिए समूहों को यह साबित करने की आवश्यकता होगी कि वे केवल मुनाफे का पीछा करने के बजाय अपने ग्राहकों के लिए “अच्छे परिणामों” को प्राथमिकता दे रहे हैं।
ये नियम लगभग 60,000 फर्मों पर लागू होते हैं, जो यूके की अधिकांश वित्तीय सेवाओं के परिदृश्य को कवर करती हैं। वे क्रिप्टोक्यूरेंसी और अभी-अभी भुगतान-बाद की सेवाओं को प्रभावित नहीं करते हैं, जिनमें से दोनों अभी तक FCA द्वारा पर्यवेक्षण नहीं किए गए हैं।
एफसीए ने कहा कि “कई” फर्मों ने नए शासन के तहत अपने दायित्वों को ठीक से समझ लिया था, लेकिन “कुछ” कंपनियों की कार्यान्वयन योजनाओं के साथ स्पष्ट मुद्दों का हवाला दिया।
वॉचडॉग ने कहा कि एक जोखिम था कि कुछ कंपनियां “नियम लागू होने के बाद शुल्क को प्रभावी ढंग से लागू करने के लिए संघर्ष कर सकती हैं”। रिपोर्ट में किसी भी फर्म का नाम नहीं था।
एफसीए के उपभोक्ताओं और प्रतिस्पर्धा के प्रमुख शेल्डन मिल्स ने कहा, “सुधार के पैमाने को देखते हुए, हम मानते हैं कि कुछ फर्मों को महत्वपूर्ण बदलाव करने की जरूरत है।”
उन्होंने कहा, “जो लोग आवश्यक परिवर्तन करने में पीछे रह गए हैं, उनके लिए सही करने का समय है और उनके लिए यह दिखाने का समय है कि वे नए कर्तव्य की भावना से काम कर रहे हैं”।
सुधारों के तहत, जिसमें पहले ही लगभग तीन महीने की देरी हो चुकी है, वरिष्ठ प्रबंधन और बोर्डों से अपेक्षा की जाती है कि वे शोषणकारी शुल्कों को समाप्त करने और ग्राहक सेवा में सुधार करने के लिए परिवर्तनों की निगरानी करें।
एफसीए ने कहा कि एक मामले में, बोर्ड मिनट्स ने दिखाया था कि उपभोक्ता शुल्क को लागू करने की योजना को “बिना चर्चा के मंजूरी दे दी गई थी”। दूसरे में बोर्ड ने बदलाव लागू करने से पहले सिर्फ एक सवाल पूछा था।
प्रहरी का मानना है कि उपभोक्ता कर्तव्य के कार्यान्वयन से संस्कृति में “महत्वपूर्ण परिवर्तन” की मांग होती है, लेकिन कहा कि कुछ योजनाओं में “विस्तार से कमी” थी कि एक उपयुक्त संस्कृति को कैसे बढ़ावा दिया जाएगा।
दूसरों ने अच्छे उपभोक्ता परिणामों पर केंद्रित संस्कृति की आवश्यकता को पहचाना, यह नोट किया, लेकिन वर्तमान वातावरण उद्देश्य के लिए उपयुक्त था या नहीं, इस पर “विचार का कोई सबूत नहीं दिया”।
वित्त अधिकारियों और उनके सलाहकारों ने चेतावनी दी है कि उपभोक्ता कर्तव्य को लागू करना एक बड़ा काम है क्योंकि इसे हर ग्राहक बातचीत में शामिल करना होगा।
इसका मतलब यह हो सकता है कि उत्पादों को कैसे संरचित किया जाता है, जब वे बेचे जाते हैं तो उपयोग की जाने वाली स्क्रिप्ट, शिकायतों को कैसे संभाला जाता है और ग्राहकों के साथ बातचीत के डेटा को कैसे रिकॉर्ड किया जाता है।
कुछ फर्मों की एफसीए द्वारा अभी और जून के बीच किए जाने वाले कार्यों को ठीक से प्राथमिकता नहीं देने के साथ-साथ अन्य परिचालन संबंधी मुद्दों के लिए आलोचना की गई थी, जिसमें कर्मचारियों को “उनकी मौजूदा भूमिकाओं के शीर्ष पर” कार्य सौंपना शामिल था।
एफसीए ने आगे कंपनियों की “बल्कि आत्मसंतुष्ट” दिखने के लिए आलोचना की कि कैसे ग्राहक सेवा में उनकी पिछली पहल ने उन्हें नए कर्तव्य के लिए तैयार किया था।
रिपोर्ट में यह भी पाया गया कि कुछ फर्म इस बात से संतुष्ट थीं कि वे नए कर्तव्य के अनुपालन के लिए डेटा एकत्र करने की योजना कैसे बना रही हैं।
