मर्सी रोगी के बेहतर अनुभव के लिए अपने सिस्टम में आमूल-चूल परिवर्तन करता है

मर्सी, सेंट लुइस, मिसौरी में स्थित एक विशाल स्वास्थ्य प्रणाली, के पास एक विशेष रोगी अनुभव परियोजना है जो मर्सी सेंटर फॉर परफॉर्मेंस मेडिसिन एंड स्पेशलिटी केयर के उद्घाटन के साथ मेल खाती है। संगठन मरीज के अनुभव को बेहतर बनाने, लागत कम करने और परिणामों में सुधार करने के लिए नई क्षमताएं ला रहा है।

मर्सी ने एक अनुभव डिजाइन दृष्टिकोण लिया और अपनी विकास टीमों और विक्रेताओं से कस्टम-विकसित प्रणालियों के साथ-साथ अपनी एपिक ईएचआर मूलभूत क्षमताओं दोनों का उपयोग करके नई क्षमताओं का विकास किया।

मर्सी में मर्सी टेक्नोलॉजी सर्विसेज के सीआईओ स्कॉट रिचर्ट ने कहा, “मरीज/उपभोक्ता अनुभव की बात आने पर अपने संगठन को अलग करने का तरीका चुनना सीआईओ और डिजिटल नेताओं के लिए एक अत्यंत महत्वपूर्ण रणनीतिक विचार है।” “उत्कृष्ट अनुभव के लिए हमारी जिम्मेदारी होनी चाहिए, लेकिन हमें यह भी जानना होगा कि कब और कैसे व्यापक रूप से उपलब्ध ईएचआर क्षमताओं और उत्पादों का उपयोग करना है, और कब कस्टम क्षमता के साथ ईएचआर उपभोक्ता अनुभव पोर्टफोलियो की क्षमताओं को जोड़ना या बदलना है।”

हमने इस परियोजना पर विस्तार से चर्चा करने के लिए रिचर्ट का साक्षात्कार लिया ताकि वह सीखे गए पाठों को साझा कर सके।

प्र. कृपया रोगी के अनुभव को बेहतर बनाने, लागत को कम करने और परिणामों को बेहतर बनाने के लिए नई क्षमताओं को लाने वाली अपनी परियोजना का वर्णन करें।

एक। मर्सी सेंटर फॉर परफॉर्मेंस मेडिसिन एंड स्पेशलिटी केयर एक हाई-टेक, 272,000 वर्ग फुट का आउट पेशेंट सेंटर है। यह रोगियों, आगंतुकों, प्रदाताओं और सहकर्मियों के लिए एक सहज अनुभव प्रदान करते हुए, हर मोड़ पर रोगी के अनुभव को ध्यान में रखकर बनाया और बनाया गया है।

केंद्र सभी मरीजों को प्रदर्शन करने वालों के रूप में इलाज करने के हमारे वादे का विस्तार करता है जो अपने उच्चतम स्तर पर उत्पादन करना चाहते हैं और नैदानिक ​​​​उत्कृष्टता और अनुकंपा देखभाल के माध्यम से जीवंत जीवन को आगे बढ़ाने में एक भागीदार के रूप में मर्सी को स्थापित करते हैं।

जब मर्सी जैसी संस्था इस तरह की साहसिक दृष्टि पेश करती है, तो यह हेल्थकेयर की डिजिटल और प्रौद्योगिकी टीमों के लिए एक रोमांचक समय है। हम इस नई सुविधा के लिए नियोजन अवधि का उपयोग उन लोगों के लिए एक इष्टतम अनुभव की फिर से कल्पना करने में सक्षम हैं जिनकी हम देखभाल करते हैं और हमारे देखभाल करने वालों के लिए।

इसने हमारे लिए अपनी अनुभवी डिजाइन टीम के साथ साझेदारी करने का एक शानदार अवसर बनाया, जिसने सुविधा में रोगी और देखभाल करने वाले के अनुभव के हर पहलू का पता लगाया, यथास्थिति को चुनौती दी, और इष्टतम अनुभव को परिभाषित करने के लिए नैदानिक ​​​​नेताओं के साथ सहयोग किया।

स्वास्थ्य देखभाल प्रौद्योगिकी के नेताओं के लिए एक परियोजना के लिए नई तकनीक स्थापित करना और यह दावा करना आसान है कि इसे इष्टतम रोगी अनुभव के लिए डिज़ाइन किया गया है, लेकिन जब तक इसे शुरू से ही रोगी के अनुभव के आसपास डिज़ाइन नहीं किया जाता है, तब तक यह वास्तव में एक गलत आधार है।

हमने आगमन और नेविगेशन को आसान बनाने के तरीके बनाए, जिसमें डिजिटाइज्ड वेफाइंडिंग और डिजिटल रूप से सक्षम कंसीयज सेवा शामिल है, जो मरीजों और परिवारों का हमारी सुविधा में स्वागत करने और उनके देखभाल अनुभव के माध्यम से मार्गदर्शन करने के तरीके को बदल देगा।

हमारे कस्टम, स्थान-जागरूक डिजिटल उत्पादों के साथ हमारे ईएचआर में उपलब्ध सुविधाओं को मिश्रित करके, हम मरीजों को उनकी नियुक्ति छोड़ने से पहले देखभाल में उनके अगले कदमों के लिए मार्गदर्शन कर सकते हैं। मरीजों और उनके परिवारों को एक स्वागत योग्य अनुभव प्राप्त होगा जिसकी उन्होंने अतीत में अपने स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं से उम्मीद नहीं की थी। इसके अलावा, इमारत छोड़ने से पहले उनकी देखभाल के अगले चरणों की व्यवस्था की जा सकती है।

प्र. आपने मुझे बताया था कि रोगी/उपभोक्ता अनुभव के मामले में अपने संगठन को अलग करने का तरीका चुनना एक अत्यंत महत्वपूर्ण रणनीतिक विचार है। कृपया विस्तार से बताएं।

एक। हमारे प्रौद्योगिकी संगठन में रणनीतिक विषयों में से एक “डिजिटल भेदभाव” को आगे बढ़ाना है – डिजिटल देखभाल और संबंध प्रबंधन क्षमताओं का निर्माण जो हमारे ईएचआर और सीआरएम विक्रेताओं से आउट-ऑफ-द-बॉक्स प्रसाद से परे हैं।

अपने रोगियों के साथ अपने डिजिटल अनुभव को परिभाषित करने के लिए इन विक्रेता समाधानों पर भरोसा करना अतीत में आसान रहा है, लेकिन हमने महसूस किया कि हमारे संगठन में संपत्ति का अनूठा संयोजन और हमारे समुदायों को शामिल करने के लिए हमारे मंत्रालय में निहित विशिष्ट लक्ष्य हैं। हमें और आगे जाना है।

एक सीआईओ या डिजिटल लीडर के रूप में, आपको इस बारे में जरूर विचार करना चाहिए। बचने के लिए दो चरम सीमाएं हैं – एक प्रदाता जो अपने मरीजों को पेश किए जाने वाले डिजिटल अनुभव का मालिक बनना चाहता है, वह सिर्फ अपने ईएचआर विक्रेता (कोई भेदभाव नहीं) पर भरोसा नहीं कर सकता है, बल्कि यह कमोडिटी-स्तर की क्षमताओं को बनाने या खरीदने की खराब रणनीति भी है जो आपके ईएचआर पहले से ही अच्छा करता है।

आपको ईएचआर रोडमैप के बारे में बहुत जागरूक होना चाहिए और भेदभाव के क्षेत्रों का चयन करना चाहिए जहां आप उन्नत डिजिटल क्षमता ला सकते हैं जो ईएचआर की पेशकश से अधिक है। यदि आप उन दोनों गलतियों से बचते हैं, तो आप अपने डिजिटल खर्च को अनुकूलित कर सकते हैं और फिर भी क्षमताओं के ताने-बाने में अलग-अलग सेवाएं बना सकते हैं जिसमें ईएचआर, कस्टम-निर्मित और तीसरे पक्ष के घटक शामिल हैं।

मूक डिजाइन और ज्ञान एक मिश्रित वास्तुकला का विनाश हो सकता है, इसलिए हमें इसे रोकने के लिए अपनी टीमों को संगठित करना चाहिए। हमारे मामले में, एक उत्पाद प्रबंधन दृष्टिकोण उत्पाद प्रबंधकों पर निर्भर करता है जो जानते हैं कि अनुकूलित रोगी और चिकित्सक का अनुभव कैसा दिखता है, और जो प्रौद्योगिकी टीमों में उत्पाद मालिकों और वास्तुकारों के साथ काम करते हैं ताकि एक सुसंगत समाधान तैयार किया जा सके।

इसका कोई मतलब नहीं है कि आपका EHR आपके इनोवेशन रोडमैप का हिस्सा नहीं है। यह निश्चित रूप से होना चाहिए क्योंकि यह गुरुत्वाकर्षण का केंद्र है कि अस्पताल और क्लीनिक अपने वर्कफ़्लो कैसे करते हैं। हमारे ईएचआर पार्टनर के पास अपने उपभोक्ता-सामना करने वाले प्रस्तावों में सुधार की एक स्थिर धारा है, जिसका हम लाभ उठाना जारी रखेंगे।

हमारी EHR सहायता टीमों को क्लिनिक और अस्पताल के संचालन का भी गहरा ज्ञान है और बड़ी मात्रा में विशेषज्ञता रखती है जिसकी हमें ऐसे समाधान देने की आवश्यकता है जो हमारे देखभाल करने वालों के लिए काम करेंगे और EHR वर्कफ़्लो में अच्छी तरह से एकीकृत होंगे।

इस तथ्य पर विचार करना भी महत्वपूर्ण है कि हमने जो एनालिटिक्स क्षमताएं विकसित की हैं, उनमें हमारी सभी डिजिटल संपत्तियों और चैनलों को एआई सहायता और उन चैनलों का उपयोग करने वाले हमारे रोगियों के लिए अनुकूलित अनुशंसाएं शामिल हैं।

यह क्षमता रोगी को उनकी देखभाल के लिए सबसे उपयुक्त और लागत प्रभावी चैनल में मार्गदर्शन करने में हमारी मदद करती है। यह कई सेवाओं को शेड्यूल करने के लिए अनुकूलित विकल्पों की सिफारिश करेगा और हमारे संपर्क केंद्रों का उपयोग करने वाले मरीजों के लिए अगली सर्वोत्तम कार्रवाइयों की सिफारिश करने के लिए ऑटोमेशन को सूचित करेगा। 14 वर्षों के ईएचआर डेटा के साथ, हमारे एआई और मशीन लर्निंग मॉडल के पास डेटा का एक बहुत ही स्वस्थ आधार है जिससे सीखना है।

प्र। मर्सी ने एक अनुभव डिजाइन दृष्टिकोण लिया और अपनी खुद की विकास टीमों और अन्य कंपनियों से कस्टम-विकसित सिस्टम के साथ-साथ अपनी महाकाव्य मूलभूत क्षमताओं दोनों का उपयोग करके नई क्षमताओं का विकास किया। कृपया बताएं कि आपकी राय में कब, बड़े स्थापित वेंडर बनाम इन-हाउस टीम बनाम स्पेशलिटी वेंडर के पास जाना सबसे अच्छा है।

एक। यदि आप मरीजों और सहकर्मियों के लिए वांछित अनुभव के साथ शुरू करते हैं, तो आप उन क्षमताओं को बनाने के लिए मिश्रित प्रौद्योगिकी दृष्टिकोणों की पहचान करके उस अनुभव को सक्षम करने के लिए आवश्यक क्षमताओं का विकास करते हैं।

जब आप डिजिटल अनुभव बनाने का निर्णय लेते हैं जो ईएचआर की पेशकश से परे जाता है, तो इसके लिए कुछ हद तक डिजिटल समाधान इंजीनियरिंग क्षमताओं को घर में बनाने या एक भागीदार खोजने की आवश्यकता होती है जो उन्हें आपके साथ बना सके। हमारे मामले में, हमने दोनों का संतुलन पाया।

हमें विश्वास है कि कस्टम डिजिटल संपत्ति बनाना स्वास्थ्य सेवा अनुभव को बदलने के हमारे इरादे का मूल है, इसलिए हमने उन कौशलों को काम पर रखने में निवेश किया है। यह महत्वपूर्ण है कि आपके पास डिजिटल दृष्टि और रोडमैप को परिभाषित करने के लिए मूल कौशल हों, लेकिन फिर आप गति और पैमाने के लिए दूसरों से सहायता प्राप्त कर सकते हैं।

यहीं पर प्रतिभा को आकर्षित करने और बनाए रखने की आपकी क्षमता महत्वपूर्ण है और भागीदारों का एक नेटवर्क होना जिससे आप विशेषज्ञता प्राप्त कर सकते हैं या अपने डिजिटल विकास के कुछ हिस्सों को सौंप सकते हैं।

ईएचआर विक्रेताओं की तृतीय-पक्ष पहुंच के लिए कठोर आवश्यकताएं हैं, इसलिए यह हमेशा अतीत पाने के लिए एक चुनौती है; हालांकि, हमने ऐसे विक्रेताओं को शामिल किया है जो उन क्षमताओं को हासिल करने में मदद कर सकते हैं जिन्हें हम बनाने की कोशिश कर रहे हैं। बड़े तृतीय-पक्ष विक्रेता एक विकल्प हो सकते हैं, लेकिन हमारे मामले में, हमने छोटे डिजिटल नवप्रवर्तकों के साथ काम किया है ताकि हमारे अनुभव को बनाने में मदद मिल सके।

हमारी अपनी डिजिटल दृष्टि, वास्तुकला और डिजाइन का स्वामी होना महत्वपूर्ण है। हमारे द्वारा उपयोग किए जाने वाले समाधानों के मिश्रण से कोई फर्क नहीं पड़ता, हमें समग्र समाधान का स्वामित्व बनाए रखना चाहिए। इसका मतलब है कि प्रत्येक घटक (ईएचआर, विक्रेता-निर्मित और कस्टम-निर्मित आंतरिक) की सभी शक्तियों और कमजोरियों को समझना और यह सुनिश्चित करना कि एकीकरण के परिणाम एक संसक्त कपड़े में होते हैं जो एक महान ग्राहक अनुभव का समर्थन करता है।

प्र. मरीज के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए काम करते हुए आपने सबसे महत्वपूर्ण सबक क्या सीखा है?

एक। मैं यह अहसास कहूंगा कि सीआईओ और आईटी नेताओं को अतीत की तुलना में अलग तरह से साझेदारी करनी चाहिए। हम स्वाभाविक रूप से अपने चिकित्सकों और अपने रोगियों को उन तकनीकी समाधानों के साथ सेवा देना चाहते हैं जो हम प्रदान कर सकते हैं। हमने ईएचआर डिलीवरी के एक दशक से भी अधिक समय तक इसे बहुत अच्छी तरह से किया है और काफी हद तक सफलता हासिल की है।

हालांकि, हमारे रोगियों के लिए एक व्यक्तिगत, भविष्य कहनेवाला और सक्रिय अनुभव होने के लिए, हमें समाधानों की एक श्रृंखला की पेशकश से परे जाना चाहिए जो व्यक्तिगत रूप से महान हैं लेकिन एक समग्र सामंजस्यपूर्ण, सहज रोगी अनुभव के आसपास डिज़ाइन नहीं किए गए हैं। एपिसोडिक अनुभवों के बीच एक सामंजस्य हमारे रोगियों को समग्र अनुभव के आसपास जानबूझकर डिजाइन किए बिना नहीं होगा।

हमारे संगठन में, हमने IT से बाहर की नई टीमों के साथ मिलकर काम किया है जो शुरू से अंत तक के अनुभव डिज़ाइन करने में विशेषज्ञ हैं। हमारी उत्पाद विकास टीम यह पहचानने में मदद करती है कि मरीज़ के अनुभव के लिए डिज़ाइन किए गए एक सफल समाधान में कौन-सी क्षमताएँ शामिल होंगी।

फिर हम अपने वास्तुकारों और प्रौद्योगिकी उत्पाद मालिकों को उन आवश्यकताओं को समाधान में बदलने के लिए संलग्न करते हैं, आम तौर पर निरंतर सुधार चक्र के बाद एमवीपी देने के लिए उत्पाद टीम के साथ पुनरावृति करते हैं।

यह हमारे द्वारा अतीत में किए गए दृष्टिकोण से बहुत अलग दृष्टिकोण है और व्यवसाय को उस समस्या को हल करने में संलग्न होने की आवश्यकता है जिसे हम हल करने का प्रयास कर रहे हैं। यह दृष्टिकोण अलग-अलग तकनीकी समाधानों को एक साथ जोड़ने के “शाइनी ऑब्जेक्ट सिंड्रोम” से बचता है जो व्यक्तिगत रूप से आकर्षक लगते हैं, लेकिन जब रोगी अनुभव कोर डिज़ाइन के बिना स्तरित होते हैं, तो अनुभव को और जटिल कर सकते हैं।

लिंक्डइन पर बिल के हिट कवरेज का अनुसरण करें: बिल सिविकी
लेखक को ईमेल करें: [email protected]
हेल्थकेयर आईटी न्यूज एक एचआईएमएसएस मीडिया प्रकाशन है।