मशीन लर्निंग ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए एक आशाजनक तकनीक है। क्यों? यह सरल है: क्योंकि यह ग्राहक के व्यवहार की भविष्यवाणी कर सकता है। एक क्षमता के रूप में भविष्यवाणी करना प्रत्येक ग्राहक की जरूरत का पूर्वाभास करने और उसके अनुसार उत्पादों और सेवाओं को वैयक्तिकृत करने के लिए पवित्र कंघी बनानेवाले की रेती है। उपभोक्ता के दृष्टिकोण से, जब एमएल के नैतिक नुकसान से बचा जाता है, तो भविष्यवाणी उस जानकारी के अधिभार के लिए अंतिम मारक हो सकती है जिसका सामना हम सभी प्रतिदिन करते हैं। प्रत्येक व्यक्ति के लिए कौन सी सामग्री सबसे अधिक प्रासंगिक है, इसका अनुमान लगाने के लिए एमएल को तैनात करके, ग्राहक कई अन्य चीजों के अलावा बेहतर सिफारिशें, कम जंक मेल, बहुत कम इनबॉक्स स्पैम और उच्च गुणवत्ता वाले खोज परिणाम प्राप्त कर सकते हैं। ग्राहक अनुभव में ये सुधार लाभ-संचालित एमएल परिनियोजन का न केवल एक अच्छा-से-अच्छा, सुखद दुष्प्रभाव है। वे पीछा करते हैं उद्देश्य किसी भी कंपनी के — ग्राहकों की सेवा करने के लिए — और अंतत: व्यवसाय के लिए आगे के लाभों में परिवर्तित होंगे। आखिरकार, एक खुश ग्राहक एक अधिक वफादार ग्राहक होता है, और एक उच्च ग्राहक प्रतिधारण दर का अर्थ उच्च ग्राहक विकास दर है।
मशीन लर्निंग (एमएल) – तकनीक जो प्रत्येक व्यक्ति के व्यवहार की भविष्यवाणी करने के लिए अनुभव (डेटा) से सीखती है – प्रमुख कार्यों को अधिक प्रभावी ढंग से चलाकर नीचे की रेखा में सुधार के लिए जानी जाती है। लेकिन क्या आप जानते हैं कि यह ग्राहक अनुभव में भी काफी हद तक सुधार कर सकता है?
एमएल व्यक्तिगत ग्राहकों के लिए कार्रवाई योग्य भविष्यवाणियां उत्पन्न करता है, और वे भविष्यवाणियां ड्राइव कर सकती हैं कि प्रत्येक ग्राहक को कैसे सेवा दी जाती है। इस तरह, एमएल उन ग्राहकों के लिए एक मार्केटिंग अभियान को लक्षित कर सकता है, जिनके जवाब देने की अधिक संभावना है, या क्रेडिट कार्ड लेनदेन को अस्वीकार कर सकते हैं, जो धोखाधड़ी होने की संभावना है। यह संभावित स्पैम को ईमेल इनबॉक्स से बाहर ले जा सकता है, या संपत्ति (Airbnb), खोज परिणाम (Google), उत्पाद (Amazon और Netflix), या रोमांटिक पार्टनर (Match.com) प्रदर्शित कर सकता है, जिसमें ग्राहक के लिए सबसे अधिक रुचि हो सकती है .
इन स्पष्ट मूल्य प्रस्तावों के बावजूद, एमएल अभी तक लगभग व्यापक रूप से और निर्बाध रूप से तैनात नहीं किया गया है जैसा कि हो सकता है। समस्या यह है कि दुनिया काफी हद तक इस बात पर ध्यान केंद्रित करती है कि कोर टेक्नोलॉजी कितनी उन्नत और प्रभावशाली है, जो अपने मूर्त मूल्य प्रस्ताव पर तीव्रता से ध्यान केंद्रित करने से ध्यान भटकाती है – सटीक तरीके जिसमें यह व्यावसायिक प्रक्रियाओं को अधिक प्रभावी बना सकती है। नतीजतन, अधिकांश एमएल प्रोजेक्ट तैनात करने में विफल रहते हैं, कभी भी अपने इच्छित व्यावसायिक मूल्य को महसूस नहीं करते हैं। लेकिन जैसा कि निर्णय निर्माता तेजी से पहचानते हैं कि एमएल का ग्राहक अनुभव पर भारी प्रभाव पड़ सकता है – नीचे की रेखा के अलावा – कंपनियां अपना ध्यान एमएल के साथ ठोस मूल्य पैदा करने के लिए स्थानांतरित करना शुरू कर देंगी, अंततः इसके उपयोग में तेजी और विस्तार करेगी।
कैसे एमएल ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने में मदद करता है
ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए एमएल इतनी आशाजनक तकनीक क्यों है? यह आसान है: यह ग्राहक के व्यवहार की भविष्यवाणी कर सकता है। एक क्षमता के रूप में भविष्यवाणी करना प्रत्येक ग्राहक की जरूरत का पूर्वाभास करने और उसके अनुसार उत्पादों और सेवाओं को वैयक्तिकृत करने के लिए पवित्र कंघी बनानेवाले की रेती है। उपभोक्ता के दृष्टिकोण से, जब एमएल के नैतिक नुकसान से बचा जाता है, तो भविष्यवाणी उस जानकारी के अधिभार के लिए अंतिम मारक हो सकती है जिसका सामना हम सभी प्रतिदिन करते हैं। प्रत्येक व्यक्ति के लिए कौन सी सामग्री सबसे अधिक प्रासंगिक है, इसका अनुमान लगाने के लिए एमएल को तैनात करके, ग्राहक अन्य चीजों के अलावा बेहतर सिफारिशें, कम जंक मेल, बहुत कम इनबॉक्स स्पैम और उच्च गुणवत्ता वाले खोज परिणाम प्राप्त कर सकते हैं।
इसकी दूरगामी क्षमता है। एमएल की भविष्यवाणियां व्यवसाय के क्षेत्रों और उद्योगों में ग्राहक अनुभव को बढ़ा सकती हैं। चित्रण के माध्यम से, यहां एमएल के सात स्थापित व्यावसायिक अनुप्रयोग हैं, जिनमें से प्रत्येक नीचे की रेखा (सबसे बाएं कॉलम) पर प्रभाव डालता है – साथ ही ग्राहक अनुभव (सबसे दाएं कॉलम) पर भी प्रभाव डालता है:
ग्राहक धोखाधड़ी का पता लगाने के लिए कोलाहल करते हैं
इनमें से एक क्षेत्र में – धोखाधड़ी का पता लगाना – ग्राहक पहले से ही एमएल की भविष्यवाणियों के लिए कोलाहल करते हैं। वास्तव में, जब भविष्यवाणी विफल हो जाती है तो वे जोर से शिकायत करते हैं। असफलता दो स्वादों में आती है। एक के लिए, यदि आप एक ग्राहक के रूप में अपने क्रेडिट कार्ड बिल पर एक अप्रत्याशित शुल्क देखते हैं, तो आप शायद थोड़ा चिढ़ जाएंगे। और फिर भी, आपके क्रेडिट कार्ड का उपयोग करते समय, यदि कोई शुल्क इसलिए नहीं जाता है क्योंकि आपके बैंक की प्रणाली को लगता है कि यह अनधिकृत हो सकता है, तो आप उसी तरह परेशान हो सकते हैं।
ग्राहक अनुभव को अधिकतम करने का एकमात्र तरीका उन दो प्रकार की गलत भविष्यवाणियों को कम करना है – और यहीं एमएल आता है। एमएल डेटा से सीखने के माध्यम से भविष्यवाणी में सुधार करने का विज्ञान है। यही इसकी परिभाषा है।
कार्ड धोखाधड़ी की रोकथाम में FICO अग्रणी है। उनका फाल्कन उत्पाद, 9,000 बैंकों द्वारा उपयोग किया जाता है, स्क्रीन सभी दुनिया के अधिकांश क्रेडिट और एटीएम कार्डों के साथ किए गए लेनदेन – विश्व स्तर पर 2.6 बिलियन कार्ड। एमएल के साथ धोखाधड़ी का पता लगाकर, एक मध्यम आकार का बैंक लगभग 16 मिलियन डॉलर बचा सकता है और साथ ही, अपने कार्डधारकों के धोखाधड़ी के अनुभव को लगभग 60,000 मामलों में कम करके ग्राहक अनुभव में सुधार कर सकता है (यहाँ एक नैपकिन अंकगणित का पिछला भाग देखें) ). मैं फाल्कन को एमएल के दुनिया के सबसे सफल और व्यापक रूप से प्रभावशाली व्यावसायिक तैनाती में से एक मानता हूं।
यह ऑपरेशन ज्यादातर अनदेखी हो जाता है, लेकिन ऐसी अनदेखी क्षमताएं अक्सर ग्राहक अनुभव के लिए भविष्यवाणिय संचालन की तुलना में अधिक होती हैं जो सबसे अधिक ध्यान आकर्षित करती हैं। एफआईसीओ फाल्कन प्रत्येक उपभोक्ता को सबसे प्रसिद्ध एमएल सिस्टम की तुलना में अधिक बार प्रभावित करता है, जिसे आम तौर पर उपभोक्ताओं के बीच जाना जाता है: एफआईसीओ क्रेडिट स्कोर, घरेलू नाम और उधार लेने की आपकी शक्ति में एक प्रमुख कारक। बहुत से लोग महसूस करते हैं कि उनका FICO स्कोर एक उपभोक्ता के रूप में उनकी पहचान का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है। इस बीच, हालांकि फाल्कन की धोखाधड़ी का पता लगाना आम तौर पर उपभोक्ताओं के लिए अदृश्य है, यह उनके अनुभव को अधिक बार प्रभावित करता है: हर बार जब वे अपने कार्ड का उपयोग करते हैं। FICO दिन में वित्तीय शक्ति का मूल्यांकन करता है और रात में वित्तीय अपराध से लड़ता है।
हेल्प मी टू हेल्प यू: क्रिएटिंग ए वर्चुअस साइकिल
बहुत सारे अन्य सिद्ध एमएल एप्लिकेशन जो नीचे की रेखा की सेवा करते हैं, ग्राहक अनुभव भी प्रदान करते हैं, जिसमें ग्राहक सेवा कॉल को रूट करने के लिए एमएल का उपयोग, समर्थन टिकट प्रवाह को सुव्यवस्थित करना और धोखाधड़ी से परे अन्य प्रकार के दुर्भावनापूर्ण व्यवहार का पता लगाना शामिल है, जिसमें फ़िशिंग, गलत सूचना और आक्रामक शामिल हैं। संतुष्ट।
बेशक, ग्राहक की मदद करके कंपनियां भी अपनी मदद करती हैं। ग्राहक अनुभव में ये सुधार लाभ-संचालित एमएल परिनियोजन का न केवल एक अच्छा-से-अच्छा, सुखद दुष्प्रभाव है। वे पीछा करते हैं उद्देश्य कंपनी के — ग्राहकों की सेवा करने के लिए — और अंततः व्यवसाय के लिए आगे के लाभों में परिवर्तित होंगे। आखिरकार, एक खुश ग्राहक एक अधिक वफादार ग्राहक होता है, और एक उच्च ग्राहक प्रतिधारण दर का अर्थ उच्च ग्राहक विकास दर है। जितनी जल्दी आप एमएल को इन दोहरे उद्देश्यों की पूर्ति के लिए तैनात करते हैं, नीचे की रेखा और ग्राहक अनुभव दोनों में सुधार करते हैं, उतनी ही जल्दी आपकी फर्म इस पुण्य चक्र को भुनाना शुरू कर सकती है।
